Fidelizar clientes. Una oportunidad que se nos escapa

Dentro de cualquier estrategia de marketing, fidelizar clientes no siempre ocupa los primeros puestos en cuanto  prioridad. Muchas veces hemos comentado que cuesta mucho más hacer nuevos clientes que recuperar alguno de los que hemos perdido. Si lo piensas tiene todo el sentido del mundo.

Cuando hacemos un cliente nuevo, empezamos de cero. No sabemos sus gustos, no sabemos si hay feeling, desconocemos como paga y si será un cliente a largo plazo. Datos que tenemos de sobre de nuestros propios clientes, es una información que nos da ventaja sobre los demás. Es una pena desperdiciarlo, ¿verdad? Pues las empresas lo hacen.

Es posible que ese cliente nos haya dejado de comprar por mil razones. Pero en nuestra estrategia de fidelizar clientes, en una primera fase, es descubrir que hicimos mal. Si el error fue nuestro, ponerle remedio y hacérselo saber al cliente. Si por ejemplo, fallamos en nuestro proceso de postventa y hemos solucionado ese problema, aprovechemos la ocasión para enviar un email a ese cliente, informarle de la mejora y retomar la relación con ellos. 

Incluso si ese cliente no quiere volver a trabajar con nosotros, debemos ser lo suficientes inteligentes para averiguar en qué hemos fallado, y en lugar de frustrarnos, debe ser una el inicio del camino para mejorar nuestros procesos.

Se que muchas veces en una empresa no hay tiempo de aplicar ciertas técnicas de para fidelizar clientes, pero hay una que no deberíamos perder de vista:

Las encuestas para fidelizar clientes:

Son muy útiles para conocer qué partes del proceso de venta o posventa está fallando. Pensar que somos perfectos no nos llevará a mejorar, además de ser siempre un error. Terminar el año enviando por email una pequeña encuesta anónima a nuestros clientes, puede ser una gran forma de iniciar nuestra propia campaña de marketing para fidelizar clientes.

Pero ¿Qué debería tener esa encuesta?:

1. Debe ser corta, no más de 10 preguntas y muy concisas. Si puede ser tipo test mucho mejor. La gente no tiene tiempo para grandes encuestas.

2. Si es posible, incentiva a los que participen contestando en la oferta con algún descuento o ventaja a en la siguiente compra.

3. También puedes organizar un concurso entre todos los que participan.

4. Pregunta acerca de todo el proceso, incluso de los puntos en los que estás seguro que no hay ningún fallo.

Desde nuestra Asesoría en Alicante, estaremos pendiente de todas las novedades. Y si queréis que tratemos vuestro caso en concreto y trabajar con nosotros, no dudéis en contactar por medio de la web o escribe a eduardodura@consultor.com